質問

つい最近まで通販のコールセンターで働いていました。

・犬の服を購入し、届いて着せてみたら似合わなかった。
⇒犬に着せているのに、返品したいとごねていました。開封後は返品不可と案内しているのにもかかわらず！！『うちのわんちゃんにはピンクは似合わなかったのよ！！！』だって・・・。あきれてしまいます。結局修まりつかずに返品し、お詫びの品まで送るはめになりました。

・オペレーターが犬の事を『わんちゃん』と呼んで、なぜかそれに大激怒！！
⇒ペット用品を購入するお客様に対しては『わんちゃん、ねこちゃん』と呼んであげましょうと教育していました。しかし、そのお客様は『その甘えさせるような言い方は何ですか！！犬と呼びなさい！！！』と突然切れたようです。
１時間以上、説教されていました。。。

・子供用自転車を２年前に購入したお客様より『ベルが壊れたので交換しなさい！！』
⇒これもありえないですよね。２年も乗っているとそりゃあ壊れますよ。しかも小さい子って、よく転んだりしますよねぇ。その分壊れやすいと思うんですが。『お宅の自転車は欠陥品なんじゃあないの。』と言われても困ります。

長文失礼しました。

• 回答者：ごま (質問から4時間後)
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街の小さな食堂です
トッピング・・
サンプルにトマト３切れのっているのが
出てきた料理には２切れだけだと・・

苦情言われましたが・・

後で考えたら薄く切って３切れにすれば良かったかなと反省しました

諸般の事情で値上げ今更・・サンプルの方が高いので難しいです

• 回答者：しま (質問から21時間後)
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服を買って下さり．．数日後．．散々着たあげく．サイズが合わないと返品
してきた。汚れているしどういう事？？と。

• 回答者：ｋａｋｏ111ｊｐ (質問から14時間後)
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通販の受注をしていたときのクレームです。

キャンペーン中に、通常価格より割引された値段で
商品を購入した方から、キャンセルの連絡がありまして、
いざ返金の案内をすると、

「未開封で、商品価値は下がっていないのだから
　通常価格分の代金を返金してこい」

とのお言葉。

お客様…支払われた以上の金額は、御返金できません…

• 回答者：川崎 (質問から10時間後)
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ISPコールセンター勤務です。先ほどクレーム対応が終わりようやく自宅に到着しました。あまりにも理不尽なクレームでした。自分でネット上から申し込みしたいタイプを誤って違うタイプに申し込みした客からのクレームでした。明らかにネット利用者なら誰でも分かるようなフォーマットになっているのですが｢分かりにくい｣などと1時間半くらい対応しましたね～。自分のミスを認めないでISP側の責任という事で揉めてましたよ。自分はもう適当に｢無感情に申し訳ありません。などと言ってはいましたが結局は｢テメーが間違えたんだろ!?｣と思いながら対応してました。でも｢テメーが間違えたんだろ!?｣的な感情は一切出しては行けません。あくまで下手に下手に･･･。世間話とか話を反らすのもポイントですね。お互い大変ですね。

• 回答者：norainu (質問から9時間後)
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家電でサービスマンしていた時は製品のクレーム処理はよくしていましたよ。
ただ私の場合、電話でクレームを受けた人にクレームをつけたくなる時が
よくありましたね。

相手も電話で電器製品の苦情を言う訳ですから、
当然メーカーの電話に出る人間は
それ相応の知識を有している人間だと判断しています。
電話に出た人間が頼りない場合なんかだと、
ただの製品クレームや修理依頼が、
他のお客には数日間待たせているにも関わらず、
それこそ当日に受けて時間指定でも30分から1時間程の余裕しかない
理不尽な要求をしているクレームに格上げされている事が多々有りました。

ただ単に取扱い説明で終わる場合もありましたし、指定した時間に行けば
「10分後に用があるからいなくなるので修理は別の日でも良いよ」
と軽く言われた事もありました。
こちらの方はそのクレーム処理の為に時間調整したり、
別のお客さんに謝って予定変更したり大変だったんですけどね。

電話で受けるクレーム処理と現場で処理するクレーム処理は
全く別だとは思いますが、
俗に言うクレーマーみたいな人達を除けば大抵は
受ける側の言い方や不勉強さなどの、何らかの対応ミスにより
相手側を怒らせ理不尽な要求に発展するケースが多いと思います。
それに相手も電話ですから平気で怒れますし、要求が出来ます。
電話を受けた人間が現場に行く訳ではありませんから、
さっさと伝票を担当者に渡して指示し、担当者にきちんと処理させれば
自分は関係無くなりますから責任を負う必要もありません。
はっきり言ってパートの人達よりも対応の下手な管理職の人もいました。

理不尽な要求かどうかはクレームの内容により様々だと思います。
同じ様な要求をしても状況が違えば理不尽に思えたり、
その要求が正しいと言う事もあります。
電話でクレームを受ける人はその辺の状況を
素早く判断し適切な対応をしなければいけませんから
より大変だとは思いますけどね。

• 回答者：元家電サービスマン (質問から8時間後)
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昔昔、携帯電話でカウンター業務をしていたときのことです。

携帯が動かなくなった、といって来店したお客様に
あ、電池パックのところの水濡れマークがにじんでいるので、
「あ、、水没のようです」と答えたら、
「オレは水になんかぬらしていない、
胸ポケットに入れていただけだ。」と。

お客様、、かなり体格の良い方で、よく見たら
汗びっしょり・・・

「汗などでも、水没になってしまうんですよ。」
と店長が優しく言ってくれたのですが、
「そんな説明はどこにも書いてなかった。
汗でも水没して本体が故障するって、ちゃんと説明書に書いといてくれ！！」
と怒鳴りちらして解約して帰って行きました。

イカった店長さんは、
「ｵﾏｴｶﾞﾔｾﾚﾊﾞｲｲﾝﾀﾞﾖ」と、お客さんが帰ってから叫んでました！

• 回答者：ﾐﾐ (質問から6時間後)
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先方の社長の元へ打ち合わせに行き、商品の特徴や使用方法を事細かに説明されて、苦労をしてその通りの商品を探して数台納品しましたところ
「これは俺のイメージじゃない！」と高価な商品を壁に投げ付けられました
我慢出来ず「お客様の御指示通りの．．．」
結果、小一時間にわたり汚い言葉で罵倒され続けました。

先方の社長は50代位で、ブランドサングラスをかけていて頭髪は紫色のパンチパーマでしたのでまさかとは思いましたが、やはり本物でした（笑）
怒り心頭で帰社すると、先方の専務(息子)より電話があり
「勘弁してください、社長は気分屋で私たちにもああなのです。」
この電話にて、自分が間違っていないことがわかり慰められました。

• 回答者：負けません (質問から2時間後)
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授業で使う資料を平気で忘れ、予習もせず、
普段の小テストやレポートも要件を満たさずひどい出来で質問にも来ないのに、
講師の私には何も言わず、いきなり学部長へ「教え方が悪い」と文句を言われた……

• 回答者：うえーん（泣） (質問から60分後)
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とある病院で研修中の出来事です。

電気治療の順番待ちが長かったのが不満らしく、
「これだけ待ったんだから治療時間を倍にしろ！！」って言われました。

「必要以上にかけると症状が悪化しますよ。」と説明したら、
「悪くなってもいいからかけろ！！」「ケチケチすんな！！」「サービスが悪い！！」「院長を呼べ！！」など、散々罵られました。

他の患者さんに迷惑なんで、その場は『丁重に』お帰り頂きました（笑）
「こんな病院二度と来るか！！」と捨てゼリフ吐いて帰られましたが、３日後再来院（笑）

今度は大人しく待って治療を受けられました。　チャンチャン。

• 回答者：ガンちゃん (質問から55分後)
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カレーショップでのバイトの時です。

その１　作業員風の男が全部を食べ終わり支払いの時に大声で「こんなまずいもんに金は払えねぇ、いいだろう、ただにしろ」と。１０分押問答、結局、食い逃げされました。

その２　カツカレーの大盛りで、ネクタイをしたサラリーマン風の男が「これが大盛りかよ、カツの量が少ない、もっと入れろよ」といって皿ごと厨房に持ってきた。昼時で込んでいたので一枚追加してルーをかけた。

ほんと、いやになちゃう・・・・。

• 回答者：ふくじん漬 (質問から22分後)
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シャープのウォーターオーブン ヘルシオを買ったが水でべたべたになるので返品したいと暴れたおばさんがいました。なんと購入して１年近くも経っていました。店長が仕方がないなあと言って了承すると、取りに来いということで遥々引き取りにいったらしいです。で、レシートが無いので、購入日を保管していたレシートの控えを延々さがして、返金したようです。
主張していたのは、水は入れるのは分かっていたが、店員が販売時に庫内が濡れるのは言ってくれなかったということでした。

色々です。

• 回答者：暑は夏い (質問から17分後)
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店舗で、ク●ババァの立ち話に１時間付き合ってあげたのに、
あとで店長に、態度が悪いとクレームが入ったとき（笑）
まぁ　店長も日ごろの態度を知ってたので怒りませんでしたけど（笑）

• 回答者：遺著 (質問から4分後)
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