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よく利用する花屋さんで母へのプレゼントにアレンジメントを作ってもらいました。
本当は前もって予約が必要らしいのですが、顔なじみということもあり、
当日の予約で無理を行って作ってもらいました。
それを車に乗せてもっていき、母にプレゼントしました。
ところが「ありがとう」と母が受け取り、どこに飾ろうかしらと動かしていると
メインの花の頭のひとつが落ちたのです。
私はええ！信じられない、花屋に電話しようかとも思ったのですが、
母は「これくらい大丈夫よ、ありがとうね」というのでその場の雰囲気を
壊すのもいやなのでそのときは花屋さんに何も言いませんでした。

私はもうこんなお花屋さんを利用するのはやめようかな・・・と思っていたのですが、
でも一度くらいミスはあるし、このことを話してみようと思い、次回行ったときに
この前のアレンジメントでこんなことがあったんですと話してみました。
そしたら、軽い調子で（いつもの接客がそういう感じなので）「どの花でしたっけ？」
「すいませんね～、でもそのおかげで○○さん（私）によくないことが起こることの
身代わりになってくれたのかもよ～」と冗談のような感じで言ってきました。
客ですが、良く利用することもあり、普段から親しい接客態度で、でもちょっと
その接客態度はどう？と思うことはあったのですが、普段ならいいですが
このときばかりは「ああもうこのお店はないな・・・」と思い、それ以上何も言わず、
それ以降は全くそのお店を利用してません。
何でちゃんと謝らないんだろう、プレゼントにするお花の頭が落ちるって
すごくショックだし、相手に失礼だし、ありえないことじゃないですか？
私が強く苦情という形で言わなかったということもあると思いますが、
どうしてこのお花屋さんはこのような態度しかとれなかったのでしょう？
このお花屋さんがどういう態度を取っていたら、ミスはあるよねと思い、その後も
このお花屋さんを利用していたと思いますか？
あと、お花の頭が落ちるってそう頻繁にあることですか？

  • 質問者：questioner
  • 質問日時：2008-09-22 03:41:01
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回答してくれたみんなへのお礼

みなさん、回答ありがとうございました。
すべてきっちり読ませていただきました。
私がもう少し強く苦情といった形でこの件を話したほうがよかったのかなと思いました。
仲の良いお店の人には言いにくく、この件を話そうかどうか迷っていたくらいなので
その時は強くは言えませんでした。
その時、そのお店を今後利用しようかどうしようかと思っていたのでこの件を
お店の方に話したのですが、この対応のひどさに利用していませんし、
もう二度と利用はしません。
そして予約しないときちんとしたものは望めないと回答くれた方がいましたが、
このお店はもともと当日で作ってくれていて、急にシステム変更されたので
知っていれば顔なじみでも前もって予約はします。

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回答

お花の頭は、そう簡単には落ちません。
そういう店は、私も、もう利用しません。

  • 回答者：Sooda! くん (質問から5日後)
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やや参考になりました。回答ありがとうございました。

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そういう接客をされると二度とそのお花屋さんには行きたくないです。
もらったその日にカーネーションの頭が取れたことがあります。
ビックリ出したが茎が細いので仕方ないかと思いました。

  • 回答者：お助けマン (質問から1日後)
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とりあえずは生き物ですのでいろんな思わぬことはあるものです。
お店としては.まずは「すいませんでした。驚かれましたね」という事は一番先に言わなければいけないですよ。
顔なじみでもそれは常識です。
また..縁起でもない身代わりと言う言葉は使ってはいけないです。
その様な事態では使いませんよね。
だいぶ常識はずれ..人間関係をしらないお店の人だと思いました。

  • 回答者：知識人 (質問から12時間後)
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回答

花の種類によっては頭がおちますよ。
今は自宅の花瓶のユリのつぼみが前触れもなく落ちます。

それから私だったら、そこまで花に対して神経質ではないので、
普通に利用し続けると思います。

  • 回答者：Sooda! くん (質問から9時間後)
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やや参考になりました。回答ありがとうございました。

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親しき仲にも礼儀あり、という人間としての基本がなっていない方だったんですね。
親しいからと仕事の区別をつけられず、ましてや誰でもわかりそうな縁起の悪いことに対する謝りがないのが怒りを覚えます。確かに誰だってミスはあります、がプロ意識の低さにびっくりです。

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ひどいですね。
花、特にメインの花の頭がおちるなんて…。
まず、「すみません」の一言と
おわびにと花の２，３本くらいくれるのが普通ですよ。

予約でなかったからとかquestionerさんが考える事ないですよ。
出来なきゃはっきり断るべきだし、受けた以上はプロとしてきちんとするべきです。
花の頭が落ちるなどそのお店のお花の鮮度を疑います。

普通お客商売なら、まず謝るが常識だと思いますが
謝らない人も多くなりました。

腹がたつけど
他にいいお花屋を見つけてくださいね。

  • 回答者：ran (質問から6時間後)
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当日だから仕方ないかなと思いました。

有り合わせで、花が咲いているのを選ぶと・・・鮮度落ちてるのは覚悟しないと。

  • 回答者：Sooda! くん (質問から6時間後)
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たとえ常連でも…

お客さんからのクレームは、真摯に受け取って、
まずは謝罪の言葉があってしかるべきだと思います。


タイムリーにも…
昨日、ドミノピザで夕飯をオーダーしたところ、
違う商品が配達されてきました。

とりあえず、ネット予約したので、食べてしまったあと、
注文書のメールにあったカスターマーセンターに
その件をメールしたところ…

注文書の文面をコピペしただけで、氏名は入れなかったのに…
(注文番号から調べればすぐ、割り出せるとは思いますが…)

15分と経たずに配達してきたお店の店長さんから謝罪の電話があり、
品物を再配達するか、料金の全額返金に今から伺いたいと
言われました。

昨日は日曜日なのに…その対応の早さにはびっくりしました。


逆に大戸屋で以前に食事をした時に、オーダーしたものが
あまりに焦げていて食べれたものではなかったので、
その場で言っても良かったのですが、休日で責任者が居なくて
バイトあたりに適当に謝罪されてもと…思い帰宅してから、
ネットでクレームメールをしました。

対応は…後日、メールでの謝罪だけでした。
物品目当てではありませんが、住所を聞かれてクーポンの類を
送付位してくるかと思ったのですが…

この両企業の対応をどう思いますか…
私は大戸屋にはそれっきり行っていませんが今回のドミノピザは
また、利用してもいいかな…と思っています。

要するに…営業マンや接客業の方はクレーム時にこそ、対応の早さと
対応の仕方次第で、そのお店や企業の真価が問われるのだと思います。

あっ！ちなみに私はクレーマーではありませんよ～

昨日のはオーダーミスですし、大戸屋の件はひど過ぎたから
たまたま、問い合わせただけです…(^^;


  • 回答者：Sooda! ちゃん (質問から6時間後)
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＞あと、お花の頭が落ちるってそう頻繁にあることですか？
聞いたことはないです。

ただ、縁起をそこまで気にしない人はいます。
若い人は、例えば鉢を入院のお見舞いに送るのは良くないというのは知らないし、
送られても送っても何も気にしなさそうです。

そのお店の人もまったく気にしないタイプなのだったのか、慰めたつもりだったのか分かりませんが、
そういうお店なのに無神経だなとは思いました。

  • 回答者：Sooda! くん (質問から6時間後)
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参考になりました。回答ありがとうございました。

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有り得ないですね。その花屋さんは、最低ですね。あなたの仰るとおりです。まず、謝る。お客さんに迷惑を掛けておいて、悪いことが起こる、身代わりになったとか、よく言えたものだと思います。利用するお店を変えられて正解だったと思います。今後も利用してると大事な時に、どんな問題が起こるか判りません。安心できるお店に変わって正解と思います。

  • 回答者：知識人 (質問から5時間後)
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参考になりました。回答ありがとうございました。

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お花って予約でなく当日飛び込みで作るとどうしても鮮度がプレゼント用には出来ないかも、自宅でちょっと飾るだけなら良いけど・・・レベルの花しか残っていない場合も多いのです。予約が必要な店ならちゃんと予約しないと良いものは手に入りません。
お店の方は無理なものを作ってあげたんだから、みたいにそう思っているのではないでしょうか。なので図々しいような馴れ馴れしいような接客になってしまったのではないでしょうか。すいませんね～で謝ったつもりなんですよ。
私が気になるのは身代わりになったとか言うところですね。なんか偉く不吉なことを言いますね。気持ちが悪いです。questionerさんはその辺はあまり気にならなかったですか？嫌な事をいうお店ですね。
結論としては、予約で作らないとお花の頭が落ちる可能性は有ります。前から分かっている事の場合はちゃんと予約するか、プレゼント用として既に作られているものを買うかに限ります。そういうのは鮮度がぴか一のものを用意しているはずです。questionerさんは無理を言って作ってもらった時点でお店に既に優位に立たれているのだと思います。
今後は予約して別の良さそうなお店で頼むのが良いです。なるべくならショッピングモールやスーパーなどの商業施設に入っているお店がいいですね。苦情のある場合、お店で埒があかなかったら本体のスーパーと苦情として持ち込めます。ちょっといやらしい戦法かも知れませんが効果的です。今回のお店もどこかのテナントだったりしたら、そこに持ち込んだ方が良かったかもしれません。

  • 回答者：Sooda! ちゃん (質問から5時間後)
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参考になりました。回答ありがとうございました。

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心中お察しします。

・態度の理由は、顔なじみでもあったということで甘えのような気持ちがあったのかもしれません。私は親しくてもけじめを守ってもらいたいと考えるほうですので、そのような態度は好ましくない、と思いました。

・同じ状況にあれば今後の利用は、控えると思います。

・頻繁にあるかはわかりませんが、遠方の知人に鉢植えを宅配で送ったとき、シクラメンの花がすべて落ちていた、ということがありました。無償で新しいものを送りなおしてもらったものの、愕然とし心にわだかまりが残りました。相手も驚いていたし、おそらくはいい気持ちがしなかっただろうと思うと、今でも複雑です。

  • 回答者：鼎 (質問から5時間後)
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花屋さんにも常連さんだからと言う甘い考えが有ったのでしょう。
ですから、「すいませんね～、でもそのおかげで○○さん（私）によくないことが起こることの身代わりになってくれたのかもよ～」と冗談のような感じで言ってきたのではないでしょうか。
いちおう、「すいませんね〜」ってところで、花屋さんは謝ってるつもりだと思います。
ですが、今回はお母様にあげる大事なプレゼントなのですから、もう少し真剣に怒るべきだったでしょう。
それで花屋さんも、真剣に受け止めてくれたのではないでしょうか。
花屋さんも常連さんだからという態度でなく、最初から真摯にあやまってくれれば、その後も利用すると思ってます。親しき仲にも礼儀ありってことですね。

  • 回答者：お助けマン (質問から4時間後)
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質問者さんの気持ちよくわかります。自分に買ったものならまだしも、お母様にプレゼントしたものということでショックが大きいですよね。
頭が落ちる花を出すなんてありえないと思います。
これが冠婚葬祭やお見舞いなどであったなら大問題になっていると思います。
それを「すみませんね～」の一言で終わらしているなんてとんでもないです。
まったく謝罪になっていません。
いくら親しいとはいえお金を出して購入している客の一人なんです。
このような会話しか出来ないお店の人とはもう関わりたくないので私でしたら２度とこのお店には行かないですね。

  • 回答者：Sooda! くん (質問から2時間後)
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参考になりました。回答ありがとうございました。

回答

残念ながら、今時の生花店にあまりきちんとしたものを求めることは出来ない時代です。
私も、非常に後味の悪い接客で残念な思いの経験があるので、
非常時以外は、すべてネット注文にしています。
接客でいやな思いもしなくてすみますし、クレームの対応もしっかりしています。

  • 回答者：知識人 (質問から55分後)
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参考になりました。回答ありがとうございました。

回答

お花の頭が落ちてしまうことしょっちゅうあることではないです。
お花を扱う仕事もしていましたが、婚礼では縁起が悪いですし、
気にされる方にとってはクレームにもなりかねます。
どんな事であっても、お客様が気になさって言ってきた事であれば
謝るべきだしそれを素直に受け止めて、今後の仕事につなげるべきだと思います。
そういう仕事のありかた、接客の仕方をするお店なら人間なのでミスもあるし
許せてまた利用できるのではないかなと思います。

  • 回答者：知識人 (質問から26分後)
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回答

　どんな接客業でも、してはいけない鉄則というものがあります。この花屋さんは、素人さんかと思われるほど、その鉄則が守られていませんね。
　すいませんね～と言ったことを謝ったのだと思われていること。後半はお客様のセリフでお店が言うことではないこと。親しみのある接客を馴れ馴れしい接客と勘違いしていること。予約ではないから頭が落ちるような花しかなければ、説明をしてきちんと断ること。
　基本中の基本です。それができていないのですから、ミス以前の問題です。頭が落ちるなんて、頻繁どころかあってはならない、お花屋さんとしては致命的なことです。

  • 回答者：yuma (質問から14分後)
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参考になりました。回答ありがとうございました。

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