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仕事ではマニュアルよりも柔軟性が大事ですか？

社会人の経験を積んでわかったことがあります。

仕事はマニュアル通りにいかないことです！！
入社してからは仕事の手順を覚えるためにマニュアルを
覚えて現場にいくことが殆どですが、そのマニュアル通りに
上手くいったことはあまりありませんでした。

例えば私は前に自動車保険のコールセンターで働いていたことが
ありましたが、生のお客様と話していると人によって話が飛んだり
マニュアルにはないことを言ったりすることが多々ありました。
(例えば「車の補償の”一般補償”は自損事故も補償の対象と書いて
あるが車庫入れで車体がかすっても補償の対象になるか？」
……など
http://www.zenrosai.coop/kyousai/mycar/hoshou/sharyou/index.php)

そのようなマニュアルには載ってない予想外のことを沢山聞かれて
パニックになり見かねた先輩が変わって対応するほどでした…………

自分は保険だけでなく他の仕事も１０以上経験しましたが法則として
仕事はマニュアル通りにことが上手くいかないということを学びました。

私だけでなく仕事はマニュアル通りにはいかず臨機応変に対応する
ことは、よくあることですか？

質問者：夢見
質問日時：2013-12-12 02:16:01
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