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幼い頃お菓子で一流の会社のチョコレートに鉛が入っていて
兄の歯が折れた事が有りました。乳歯でしたから先々の問題も無く
菓子を持ってお詫びも来ていたようです。
小さかったからよく覚えていません。

先日スーパーで賞味期限が明日に成った湯葉が20%OFFだったので
購入しその日の内に食べようとしたら異常なる酸味で舌が刺さる程の味でした。
直ぐにスーパーに持って店長さん自ら賞味してみて酷い味だったと分かって貰い
業者に伝えます。だけだったのでそれだけですかと云って返金して貰いましたが
もう業者任せで、その後も業者から電話で侘びが入っただけでした。
荷ズレで中に空気が入ってしまった為だそうです。
クレームって直接云うのでは駄目なんでしょうか
もう少し丁寧なお詫びって期待してはいけないんでしょうか

  • 質問者:claim
  • 質問日時:2008-08-16 09:15:15
  • 0

>クレームって直接云うのでは駄目なんでしょうか
原則、クレームは直接云うべきものです。間接的に伝えた場合、伝言ゲームではありませんが、要らない・誤解を生じる情報が付加される可能性がありますので。今回の場合、スーパー側の商品管理に対するクレームとして店長さんにクレームをつけたのなら製造業者からの直接の侘びを期待するのはある意味クレーマーの思考(侘びを入れさせられる所からは侘びを入れさせる)に近いと思います。

>もう少し丁寧なお詫びって期待してはいけないんでしょうか?
期待するのは問題ないでしょうが、それを強要するのはクレーマーの始まりです。
本件についてのすーぱー側にクレームを入れたので業者においてはスーパーに対してのクレーム発生原因の説明と今後の防止策及び本苦情に対する保障をする必要はあると思いますが、貴方に対しては、一般顧客に対する誠意を示す意味でお詫び等をすることはあっても特に侘びをする必要はないと思われます(尚、直接、製造業者に連絡をした場合はこの限りではありませんが)。
特に今回の場合等では、製造業者が言うように流通経路での問題発生であれば殆ど(異常な取り扱いでも密封が確保できる包装を適用しなかったことに問題があると言うなら別ですが)製造業者には責任はありません。責任の無いものに対して侘びを強要するのは一般的にクレーマーというように思います。(感情的には侘びを要れて貰いたいと言うのは否定しませんが)

  • 回答者:放浪の寿下無 (質問から3時間後)
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確かに言い過ぎたりしたらクレーマーそのもの そうとしか思えないですよね
スーパー側に問い合わせてもメーカーに連絡したと言われ
メーカー側は留守番電話にまた連絡しますと録音したままそれっきり 
またスーパーに伝えたら云って置きますと云われて、、、
文句も言いたくなっていました。
こんな事もう有って欲しくないですがその時は消費者センターに相談して見る事にします。
兄の時 後からマスコミ関係の方が来たらしく
直接メーカーに言わずにいてくれたら良かったのにとか言われたと聞きました
色々ですね ご返答下さりありがとうございました。

並び替え:

お客様の立場に立った対応する会社と自分たちのことだけ考える会社と両方あると思います。
以前派遣でお客様対応室で働いていました。そこは1万円で5回のエステで客寄せして、高価なホームエステの機器販売とまとめて何十万とかセットのコースを売っているところです。
クレームで電話してきたお客様への対応で、2番目の責任者の方のお話で、クレームで電話してきた方のエステする前の裸に近い写真を裁判でだしてやるというような内容をちょっと丁寧な言い方で言ってました。私は直ぐやめてしまいましたが・・・。
クレームは言うべきだと思いますが、必ず自分が望む対応をしてくれるとは限らないと思います。

内容からすると店長さんから誤りの言葉がなかったということでしょうか?
製造した業者が直接くるべきだということでしょうか?
それともお詫びには品物をというおもいだったのでしょうか?

  • 回答者:接客はムズカシイ (質問から14時間後)
  • 1
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改めて考えてみたら いったい何を望んでいたのかと思いたくなります。
後半の3点の質問はどれも如いて望んではいません。そう云うものなのか知りたかったんです
claimが入るのが分かっているような商法をしている所に居らしたので詳しいんですね 
私もclaim対応していました。顧客からの言葉を兎に角聞く から始めていました。
すっかり対応していた頃の事忘れていました。勉強になりました。
ご返答下さりありがとうございました。

私もスーパーの対応に頭にきたことがあります。

デパートはお店の人ではなくデパートの方が代金とお菓子を持って謝りに来ました。

やはりスーパーとデパートでは対応が違うのだと思いました。
メーカーや店に責任があるのはもちろんですが、販売したスーパーやデパートにも責任があると思います。

  • 回答者:hiroりん (質問から13時間後)
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claimの対応って顧客が納得するよう説明や迷惑を掛けてしまった侘びを入れてくれれは済む事だと思います。
適当に疎かにされたから、いつまでも根に持ってしまっているような気がします。
ご返答下さりありがとうございました。

それは災難でしたね、お察し致します。

私の似たような体験ですが、以前某コンビニで購入したおにぎりの海苔が妙にテカテカしていて機械油臭かったことがあり、すぐに購入店「他にもそのような商品があってはいけないのでお知らせしておきます」と電話でクレームを入れました。
すぐその店舗の店長が購入代金を持って謝罪に訪れ、2〜3時間後には製造元の方が菓子折りを持ってお詫びにいらっしゃいました。
油臭かったのは海苔だけだったため、空腹で代わりの食べ物が待てなかった息子が海苔を剥がして食べてしまった残りでしたが現物を持ち帰られ調査し、後日調査結果が送られてきました。

前フリが長くなりもうしわけありません。
クレームは販売店もしくは製造元に直接伝えるものだと思います。
お詫びは期待する物ではありませんが、あって当然の物だとも思います。
幸い(?)私は丁寧に対処して頂いた上、その後調査結果も知らせて頂き満足のいく結果でした。
過剰なクレームはいかがなものかと思いますが、明らかに対処が不十分と思われるときは消費者センターなどに相談されるのもひとつの手段だと思います。

お金を払って購入するものですから、その権利もあると考えます。

詳しくありませんので憶測になりますが、納入するまでは製造元の物ですから出荷途中の事故(この場合は荷ずれ)は製造元の責任の範囲内だと思います。
その後の商品管理については販売元の責任となると思います。

(ごめんなさい、タイプミスが多くて修正しました)

  • 回答者:くれーまー (質問から7時間後)
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海苔の件も本当に災難ですね
でもきちんと対応して貰えてよかったです。消費者センターの事は気付きませんでした
前にclaim対応の仕事に付いていた時、消費者センターからの電話等も多かったです
本人直接電話しにくかったり等で連絡が有りました。
自らしていた仕事の事も忘れていました。今後何か有った時は頼ってみたいと思います。
ご返答下さりありがとうございました。

>クレームって直接云うのでは駄目なんでしょうか

直接いうべきです。

>もう少し丁寧なお詫びって期待してはいけないんでしょうか

期待はするものではないと思いますけど、
今回は製造元が悪かったわけではないですし、
それ以上の何を期待しているのか分かりませんが、
一歩間違えばクレーマーになりますね。

  • 回答者:まあ (質問から5時間後)
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なるほどクレーマーですね
確かに頑張りすぎたらそうとしか思えないですよね
兄の時 後からマスコミ関係の方が来たらしく
直接メーカーに言わずにいてくれたら良かったのにとか言われたと聞きました
色々ですね ご返答下さりありがとうございました。

それは企業の意識レベルの問題だと思いますよ。
その湯葉の会社は「電話で十分」と思ってるんでしょう。
そんな消費者をなめるような企業はこの先、将来無いと思います。

スーパーの店長さんも少し無責任だと思います。
返金は当然ですが、返品のためにわざわざ足を運ばなければいけなかったのは事実ですから、それに対してきちんとお詫びすべきだと思います。
そのスーパーをもう利用しないとか、それ位しか消費者には抗議するすべがないのかもしれませんね。
災難でしたね。

  • 回答者:野田聖子 (質問から38分後)
  • 2
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野田聖子さん 同感してくださり嬉しいです。
丁寧な侘びさえしてくれたらこういう気分に成らずに澄んだと思うんです。
それ以上何かを望んでいるのではなく、すっきり終わらせたかったです。
ご返答下さりありがとうございました。

常識の問題です。普通客に責任がない場合は代品か返金は当たり前です

  • 回答者:MrNH (質問から21分後)
  • 1
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返金してもらったのだから それで納得すべきだったんですね
理由をしって気持ちがすっきりするとは限りませんよね
丁寧に誤ってくだされば終われたと思うんですよ
ご返答下さりありがとうございました。

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